di Salvatore D’Ambrosio, referente alla redazione del Bilancio Sociale
Il Bilancio sociale ha tra i suoi obiettivi principali è quello di “rendere conto” a tutti i soggetti interessati (stakeholder), documentando ogni anno, ad integrazione dei dati economici espressi dal bilancio d’esercizio, le attività realizzate dalla Farsi Prossimo (performance) e gli esiti di tali attività.
La raccolta della soddisfazione dei destinatari delle attività, già da tempo patrimonio delle imprese profit attraverso la customer satisfaction, fornisce informazioni preziose sui risultati conseguiti. Molti centri della Cooperativa raccolgono da anni il feed-back da parte degli utenti attraverso strumenti differenziati, pensati per le specificità dei singoli progetti e difficilmente rendicontabili in modo aggregato.
Su impulso del Sistema Gestione Qualità ci si è quindi interrogati sulla possibilità di predisporre un questionario trasversale, finalizzato a rendere maggiormente confrontabili i risultati dei diversi servizi e a darne comunicazione sistematica attraverso il Bilancio Sociale.
Nel 2022, dopo aver censito le iniziative già attive presso i vari centri, si è proposto un modello unitario, sia in formato cartaceo che elettronico, con la prospettiva di renderlo generalizzabile nel tempo a tutti i servizi della Cooperativa.
La somministrazione di questo nuovo strumento è stata avviata in via sperimentale, con la collaborazione di alcuni servizi appartenenti alle Aree Stranieri, Minori e Famiglia e Donne che hanno deciso volontariamente di utilizzarlo. Pur tenendo conto delle dimensioni ridotte del campione che si è riusciti a coinvolgere in questa fase di sperimentazione, i risultati sono stati più che positivi: riportando solo il dato relativo alla domanda conclusiva “Consiglieresti il servizio”, il 98% dei questionari ha risposto “sì”. 
Sicuramente, più che nei risultati, per il cui dettaglio si rimanda al documento complessivo del Bilancio Sociale, l’importanza di questa rilevazione sta nel costituire l’avvio di un processo, che, in modo progressivo e mirato, potrà nel tempo coinvolgere tutti i servizi di Farsi Prossimo, fornendo un dato trasversale e generalizzabile. Si tratta inoltre di elementi che potranno concorrere, se ben utilizzati, a migliorare l’offerta dei servizi da parte della Cooperativa, monitorando, attraverso il riscontro dei destinatari, aspetti positivi e aspetti critici delle attività realizzate.
La raccolta della soddisfazione degli utenti, tuttavia, è solo uno dei parametri che può aiutare a comprendere l’impatto delle attività della Cooperativa, che non va certamente trascurato, ma nemmeno sovrastimato. Rimarrà importante saperlo leggere e confrontare con altri elementi che non sempre emergono dal vissuto soggettivo degli utenti e che possono essere documentati – a titolo puramente esemplificativo – attraverso le esperienze di autonomia acquisita, di formazione conseguita, di inserimento lavorativo, o altro ancora, che sarà fondamentale saper mappare e rendicontare al pari della soddisfazione.